สำหรับพนักงานที่ทำงานบริการลูกค้าหรืองานขาย เคยเจอลูกค้าร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้าและบริการบ้างไหมคะ เชื่อว่าเป็นเรื่องที่หลายๆ คนต้องเคยเจอ และอาจไม่ใช่ทุกคนที่สามารถรับมือกับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม มาดูกันค่ะว่ามีเทคนิคอะไรบ้างที่จะช่วยให้คุณรับมือกับลูกค้าอย่างมืออาชีพ
- รับฟังลูกค้าอย่างใจเย็น
เมื่อมีลูกค้าร้องเรียน สิ่งแรกที่ควรทำก็คือ การรับฟังปัญหาหรือเรื่องร้องเรียนจากลูกค้าอย่างใจเย็น ไม่แสดงสีหน้าหรือโต้ตอบด้วยน้ำเสียงที่ไม่เหมาะสมเพราะจะยิ่งทำให้ลูกค้าไม่พอใจมากขึ้น ระหว่างที่รับฟังต้องจับประเด็นไปด้วยว่าลูกค้าต้องการร้องเรียนเรื่องอะไรบ้าง
- กล่าวคำขอโทษ
หลังจากทราบว่าลูกค้าได้รับปัญหาจากสินค้าและบริการของเรา สิ่งต่อมาที่ควรทำคือ กล่าวขอโทษลูกค้า เพื่อแสดงให้เห็นว่าเราเสียใจที่ลูกค้าได้รับความไม่สะดวกจากปัญหาดังกล่าว และการขอโทษก็อาจจะช่วยให้ลูกค้าใจเย็นลงเพราะมีคนรับฟังปัญหาที่เกิดขึ้นด้วย
- ตรวจสอบแก้ไขปัญหา
นำเรื่องที่ลูกค้าร้องเรียนไปตรวจสอบ แจ้งผู้ที่เกี่ยวข้องเพื่อหาทางแก้ไขปัญหา จากนั้นแจ้งลูกค้าด้วยว่ากำลังตรวจสอบและแก้ไขปัญหาดังกล่าวอยู่ ถ้าสามารถแก้ปัญหาได้เลยหรือระบุเวลาในการแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้จะดีมาก แต่ถ้าระบุไม่ได้จริงๆ ก็ไม่ควรเดาเพราะถ้าทำไม่ได้จะยิ่งทำให้เหตุการณ์แย่ลง ควรแจ้งความคืบหน้าให้ลูกค้าทราบเป็นระยะๆ เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไข
- แจ้งผลการแก้ไข
อธิบายให้ลูกค้าเข้าใจว่าปัญหาเกิดจากอะไร และได้รับการแก้ไขอย่างไรบ้าง ยิ่งสามารถแก้ปัญหาได้รวดเร็วและตรงจุดเท่าไหร่ โอกาสที่ลูกค้าจะพอใจและใช้บริการเราต่อไปยิ่งมากเท่านั้น
- รวบรวมข้อมูลเพื่อป้องกันปัญหา
หลังจากจัดการเรื่องร้องเรียนให้ลูกค้าเรียบร้อยแล้ว ผู้รับเรื่องควรรวบรวมปัญหาที่พบ วิธีการที่ใช้แก้ปัญหาให้ลูกค้า แล้วแจ้งให้ผู้ที่เกี่ยวข้องทราบเพื่อจะได้หาทางป้องกันและแก้ไขปัญหาดังกล่าวไม่ให้เกิดขึ้นอีก เป็นการช่วยพัฒนาสินค้าหรือการให้บริการให้ดีขึ้นด้วย
