หากคุณกำลังเริ่มงานด้าน Customer Service หนึ่งในทักษะสำคัญที่ต้องมี คือ การเข้าใจคำศัพท์เฉพาะทาง เพราะสิ่งนี้จะช่วยให้คุณสามารถทำงานได้อย่างมั่นใจและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถามลูกค้า แก้ไขปัญหา หรือการให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ ยิ่งคุณคุ้นเคยกับคำศัพท์เหล่านี้มากเท่าไหร่ คุณก็จะสามารถให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น มาเรียนรู้และเตรียมความพร้อมเป็น Customer Service มืออาชีพกัน!
คำศัพท์เกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้า (Customer Support Terms)
- Ticket number – หมายเลขคำร้อง/หมายเลขเคส ใช้เพื่อติดตามปัญหาหรือลำดับการให้บริการ
- Resolution time – เวลาที่ใช้ในการแก้ปัญหา หรือระยะเวลาที่ทีมงานใช้เพื่อจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า
- Follow-up – การติดตามผล เพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขเรียบร้อยแล้ว
- Service request – คำขอรับบริการ ซึ่งอาจรวมถึงการติดตั้ง แก้ไข หรืออัปเกรดบริการ
- Technical issue – ปัญหาทางเทคนิค ที่อาจเกิดขึ้นกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท
คำศัพท์เกี่ยวกับการคืนเงิน/เปลี่ยนสินค้า (Refund & Exchange Terms)
- Refund policy – นโยบายการคืนเงิน ซึ่งกำหนดเงื่อนไขการคืนเงินของบริษัท
- Return request – คำขอคืนสินค้า ที่ลูกค้าส่งมาเพื่อขอคืนสินค้าและรับเงินคืน
- Exchange process – ขั้นตอนการเปลี่ยนสินค้า ซึ่งอาจรวมถึงการเปลี่ยนขนาด สี หรือรุ่นของสินค้า
- Store credit – เครดิตร้านค้า ซึ่งลูกค้าสามารถใช้แทนเงินสดในการซื้อสินค้าครั้งต่อไป
- Out of stock – สินค้าหมด ไม่มีสินค้าพร้อมจำหน่ายในขณะนั้น
คำศัพท์เกี่ยวกับการให้คะแนนและความคิดเห็น (Feedback & Reviews)
- Customer satisfaction – ความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งวัดจากประสบการณ์ที่ได้รับจากบริการ
- Net Promoter Score (NPS) – คะแนนความภักดีของลูกค้า ใช้ประเมินความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น
- Feedback form – แบบฟอร์มแสดงความคิดเห็น ที่ลูกค้าสามารถกรอกเพื่อให้ข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ของตน
- Survey response – การตอบแบบสอบถาม ที่บริษัทใช้เพื่อวัดผลและปรับปรุงการบริการ
- Testimonial – คำรีวิวจากลูกค้า ซึ่งมักเป็นความคิดเห็นที่แบ่งปันเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ
คำศัพท์เกี่ยวกับช่องทางการติดต่อ (Communication Channels)
- Live chat support – การสนับสนุนลูกค้าผ่านแชทสด ให้ลูกค้าติดต่อเจ้าหน้าที่ได้แบบเรียลไทม์
- Call center representative – เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการลูกค้า ผู้ที่ทำหน้าที่ตอบคำถามและแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์
- Email support – การสนับสนุนลูกค้าทางอีเมล สำหรับการสอบถามหรือร้องเรียนที่ไม่เร่งด่วน
- Social media inquiries – คำถามจากลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Twitter หรือ Instagram
- Self-service options – ตัวเลือกการบริการด้วยตนเอง เช่น คำถามที่พบบ่อย (FAQs) หรือระบบช่วยเหลืออัตโนมัติ
